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非対面ビジネスが切り開く金融DXの可能性

デジタルサービス企画部企画Gr
2007年入行（キャリア）

丸山彩乃

約12年にわたりリテール営業を担当した後、社内公募を通じてデジタル企画部への異動を果たした丸山彩乃。現在は、資産形成の総合的なサポートを目的とした非対面による個人向けサービス『Money Canvas』の企画・運営に携わっています。丸山のお客さま視点へのこだわり、仕事への想いに迫ります。

「お客さまのためになっているか？」を常に自問自答

──デジタルサービス企画部は、法人・個人のお客さま向け非対面ビジネスを加速させる役割を担う部署。丸山はそこで個人の資産形成サポートを目的としたサービス『Money Canvas』の企画・運営に携わっています。

丸山「Money Canvasは、お客さまの長期的な資産形成をサポートするサービスとして、2021年12月にリリースしました。お客さまは、資産形成に役立つコンテンツ、幅広い金融商品の情報収集から商品購入まで、ワンストップで完結できます」

──Money Canvasは、①サービス認知・集客のためのマーケティング、②サービスやシステムの開発・運用、③掲載コラム・コンテンツの企画・制作、④お客さまニーズにあった金融商品の開発／提供のためのアライアンス、の4チームで構成され、丸山はチーム横断のマネジメントを担当しています。
Money Canvasの企画や運営に携わる上で、丸山が大切にしているのは徹底したお客さま視点。真に役に立つサービスづくりを心がけてきました。

丸山「Money Canvasの企画・運営で、私が大切にしているのは徹底したお客さま視点。スマートフォンの利用が生活の中心となり、情報やサービスが氾濫するいま、お客さまニーズや体験に沿っていないサービスは選択していただけません。
自分たちが「つくりたいもの」や「こだわり」ではなく、『お客さまが使いたいか？』『お客さまの課題を解決しているか？』という軸を大切にしています」

──お客さま視点に立ち返ろうとするとき、丸山の心にいつも浮かぶのがリテール営業時代の経験。窓口でお客さま対応をする中で、厳しい意見を受けることもあったと言います。

丸山「とくに忘れられないのが、ITに詳しいお客さまから『御行のHPを見ても、非対面サービスへの思いが感じられない。銀行がつくりたいものをつくっている』と言われたことです。
「はっ」とした瞬間でした。デジタル企画部への異動を志願したきっかけにもなったのですが、今ではその「非対面サービスへの思い」を届けることに一心不乱の毎日です。何かに迷う時は、『あのお客さまならどう思われるか』『非対面の向こう側にいるお客さま（このサービスでは投資初心者）にご理解いただけるか』と考えます。営業店時代も今も、お客さまからいただく意見が私の財産です」

リテール時代から変わらない「お客さまのお悩み、お困りごとを解消したい」との想い

──大学では経済学を専攻していた丸山。最終的に就職先として選んだのは銀行でしたが、学生時代にはIT企業でのインターンを経験しています。

丸山「システム開発を担うITベンダーにインターンとして参加していました。『ビジネスサイドのサービス開発・提供もやりたい』と考え当行に就職しましたが、当時のコーディングなどの経験が今に活きています」

──2007年の入行後、丸山は赤坂支店の窓口業務に従事。3年目以降、お客さまへの提案活動・リテール営業を担います。

丸山「これまでのキャリアのうち、約12年間はリテールに携わり、資産形成の重要性をお客さまにお伝えできることにやりがいを感じていました。
資産形成の方法を知らない、必要性は感じるが損失が怖くて手を出せない方が多くいます。本来必要な資産形成を「知らない」「知る機会が少ない」ことは、お客さまの潜在的な損失なのでは、と思っていました。私が接した機会を通じ、お客さまが資産形成を始め、感謝の言葉をいただけたとき、損失解消のお手伝いができた、と達成感を感じました」

──そんな折、丸山は社内公募を通じてデジタルサービス企画部（当時のデジタル企画部）へ異動を果たします。あるお客さまからWebサービスの使いづらさを指摘され、なんとかしたいと考えたことがきっかけでした。

丸山「対面営業は、一人ひとりのお客さまに寄り添い、丁寧に対応できる一方、接する機会は限られてしまいます。より多くのお客さまの損失解消のため、よりよい非対面サービスの開発に携わりたいと考えました。」

──周囲の協力も得て大胆なキャリアチェンジを果たした丸山。パズルのピースがはまる感覚があったと言います。

丸山「当時の上司は、『学生時代のインターンで身につけたITの下地と、リテール営業経験の掛け算で成果を出すなら、デジタルサービス企画部が最適。応援するよ』と、面接の練習にも付き合ってくれました。

2010年代、入行当時の予想を上回る勢いでDXが加速、新たなFintechサービスが次々に誕生しました。時代の流れと自身の経験がリンクしたことで、決断をしました」

アクセス解析から得られる一つひとつの数字が、お客さまの行動変容の証

──丸山がデジタルサービス企画部に異動したのは2019年1月のこと。「非対面でお客さまの資産運用をサポートするサービスの形は」を議論している段階でした。

丸山「異動後1年ほどは、会議の取りまとめやデジタル人材採用を担当。役員の方々と接する機会もあり、視野が広がりました」

──そして2021年4月、Money Canvasの担当に任命された丸山。事業計画の策定段階から参画しましたが、初期段階ではとくに苦労が尽きなかったと振り返ります。

丸山「Money Canvasは、多くの金融商品を取り扱っています。商品ごとに根拠法令が異なり、法令を正しく理解する必要がありました。
法令は、本文と内閣府令、施行令の3つから構成され、六法全書のような分厚い書籍を読み込み、理解し、突合する日々・・・営業店時代には想像もしなかった経験で、涙する日もありましたが、努力の甲斐もあり、難しい法令面の課題をクリアすることができました」

──努力が実を結び、無事リリースに至ったMoney Canvas。行内での存在感も徐々に大きくなっています。

丸山「時代の流れもあり支店数が減少する中、お客さまとの接点をどう維持・向上するかが課題となっており、Money Canvasは、その接点となることをめざしています。
おかげさまで、サービスのアクセス数、ユーザー数、金融商品購入者数も伸びてきています。一つひとつの数字が、お客さまの行動に繋がった証であり、大きなやりがいを感じます。
また、Money Canvasプロジェクトでは、さまざまな経験を積ませてもらい、関連法令のほか、システム開発、マーケティングなどのスキル習得につながっています」

ブランド力とアセットが、三菱ＵＦＪ銀行にとって揺るぎない強み

──Money Canvasに確かなやりがいと大きな可能性を感じているという丸山。次のように続けます。

丸山「金融業界では、非金融企業が自社サービスに金融を組み込む“エンベデッド・ファイナンス”が注目されています。現在、Money CanvasをBaaS（Banking as a Service／銀行が提供するサービスや機能を組み込むこと）のように提供し、お客さま接点を拡大する取り組みを進めています。その実現も含め、サービスに磨きをかけていきたいです。」

──一方、金融DXの鍵となるのが、さまざまなバックグラウンドを持つ社員が互いに作用し合い、相互シナジーを生み出すこと。キャリア採用のメンバーに向けて、丸山はこう呼びかけます。

丸山「金融／営業知識を持つメンバーと、銀行員にはない発想や経験を持つキャリア採用のメンバー、双方の力が欠かせません。Money Canvasのプロジェクトでも多様性が生み出す力の大きさを実感しており、さまざまな業界や企業で積み上げたみなさんの経験を、金融と掛け合わせ、一緒に新しいバリューを生み出していきたいと思っています」

──Money Canvasに携わって、自社の看板の大きさをあらためて実感したと話す丸山。三菱ＵＦＪ銀行だからできることがあると言います。

丸山「三菱ＵＦＪ銀行は多くの個人・法人の取引基盤があり、困りごとや専門的なことなど、課題解決に向けて相談できる関係性が構築されています。
また、新聞などで気になるニュースに接したとき、その分野に詳しい人・情報にたどりつけるネットワークがあります。皆さんの経験・知見をベースに、当行ならではの基盤・ネットワークと掛け合わせ、新たなバリューを創出したいと考えている方にぜひ入行していただきたいです。」

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