従来の銀行の枠を超えた新たな価値創造を——
DX推進の担い手が挑む変革の道のり

デジタルサービス企画部企画Gr
2011年入行（新卒）

稲田美沙

デジタルサービス事業本部デジタルサービス企画部に所属する稲田美沙。法人顧客向けの非対面取引の分野で他社との協業による新たなサービスの創出に取り組んでいます。そのキャリアを辿りながら、仕事をする上で大切にしていることや、やりがいを語ります。

法人顧客向けの非対面取引推進、オンラインでのサービス提供がミッション。他業種との共創が自由な発想の源泉に

──お客さまとの非対面取引の推進をミッションに掲げるデジタルサービス事業本部。その中でも稲田はデジタルサービス企画部に所属し、法人のお客さま向けの非対面・オンラインでのサービス提供をミッションにしています。

稲田「これまで、銀行の法人営業は担当者による対面でのサービス提供が一般的でした。私たちのチームのミッションは、担当者を介さずに、法人のお客さまに非対面・オンラインでサービスを提供すること。当行に口座を持つ法人のお客さまのうち、営業担当がついていない数十万社の法人さまや、これから口座を開設したいとお考えの法人さまに対して、非対面でいかに良質なサービスや価値を提供できるかを日々考えています」

──来店不要かつWebで法人の口座が開設できる仕組みや、AIモデルを用いることで申し込みから最短数日で融資を可能にするようなサービスを提供してきた同部。そこで稲田は、新サービスの創出に携わっています。

稲田「金融以外の業界の企業との共創によって、これまでにないサービスを生み出すことが主な業務です。他社のサービスを取り入れたり、当行にはないオンラインのノウハウや新技術を持った企業と一緒に施策を検討したりすることで、従来の銀行が提供できていなかった新たな価値の創造をめざしています」

──これまでさまざまなプロジェクトに携わってきた稲田。2023年4月に発表されたGMOグローバルサイン・HDとの業務提携もそのひとつです。

稲田「GMOグローバルサイン・HDでは、契約の締結から管理までをワンストップで行えるクラウド型の電子契約サービス“電子印鑑GMOサイン”を提供しています。法人間の商取引でも非対面化やオンライン化が進む中、当行のお客さまが電子契約をお得に利用いただける共同キャンペーンを実施したり、電子契約の重要性を伝えるウェビナーを一緒に企画したりしてきました。中小企業のお客さまのDXをサポートし、成長を後押しすることをめざした取り組みです」

──日々、共創の可能性を探るにあたって、稲田には大切にしていることがあります。

稲田「銀行の常識では思いつかないような自由な発想を生み出す上で近道となるのは、他社の考え方や取り組みを知ること。私は銀行での勤務経験しかありませんが、銀行が変わっていくための鍵が社外にあると信じ、固定観念にとらわれることなく常にしなやかでありたいと考えています」

業務プロセスに感じた課題。法人営業、コンプライアンス業務を経て現在の部署へ

──2011年に新卒入社した稲田は、バブル崩壊後の“失われた30年”を生きてきた世代。金融業界を志望し、入社に至った経緯についてこう話します。

稲田「日本経済を復活させるような仕事がしたい、とずっと考えていました。良い技術や良い製品を持った中小企業が世界に羽ばたくためのサポートがしたいと思ったことが、当行を選んだ理由です」

──入行後、希望していた法人営業の仕事に約6年携わった稲田。そこで得た経験が、今に活きていると言います。

稲田「当行の融資がきっかけで、海外に新しい商流が生まれたお客さまのことがとくに印象に残っています。ビジネスをサポートできたやりがいがあり、中小企業を元気にするお手伝いができた実感がありました。
新サービスの創出に携わるようになった今、法人営業時代に出会ったお客さまの顔を思い浮かべながら、『あのお客さまは、銀行に何を求めていたのだろうか』『オンラインやデジタルのツールで、お客さまのために何ができるだろうか』とよく考えています」

──2016年には、本部をアメリカに置くコンプライアンス関連の部署に異動。アメリカの上司・同僚と連携して仕事をする中で、柔軟な考え方ができるようになったと言います。

稲田「アメリカの上司・同僚たちは、できるかできないかは置いておいて、まずやるべきこと・ゴールを決めて、やり方は後から考えるといった進め方をしていました。うまくいかないとわかったら、やり方を途中で変えることもよくあります。日本ではやり方をしっかり検討した上で何をやるかを決めていくことも多いのですが、そういった『普通』『常識』がまったく通用しない場所に身を置いたことで、何をやるべきかフラットに考え、より良い成果のために変化を恐れない姿勢が身についたと思います」

──その後、デジタルサービス企画部への異動を希望した稲田。コンプライアンス関連業務に従事していた際、BPRに興味を持ったことがきっかけでした。

稲田「法人営業時代から業務プロセスの複雑さに課題を感じていましたが、コンプライアンス部署でシステムの開発に関わり、運用ルールの策定や実際に運用を担う組織の立ち上げまで一貫して手がけるプロジェクトに参画する中で、システムと業務と組織を一体で変えていく必要性を感じました。
また、アメリカの上司・同僚と仕事をして、『常識』に捉われなければ、大きな変革も可能だとわかったことも遠因のひとつ。これまでのやり方にとらわれて非効率なまま放置されている慣習や仕組みを変えていきたいと異動を希望しました」

お客さまのニーズをすくい取り、非対面だからこその価値提供を

──デジタルサービス企画部への異動後、稲田が最初に携わったプロジェクトは、法人営業担当者が利用する融資関連システムやルールの改善サポート。その後、法人のお客さまに対して非対面での価値提供に注力する方針の優先順位が高まったことを受け、新サービス創出プロジェクトにアサインされました。

稲田「銀行の法人営業では、担当者の提案力やお客さま理解がとても重要で、それが組織としての強みでもあります。一方で、営業担当がつくお客さまは比較的業歴が長く規模の大きい企業にどうしても限定されてしまいます。創業間もない企業や、規模が小さくても挑戦を続け成長を志す企業にも銀行のサービス・価値を届けていくことが、私たちの部署に課された役割です。
創業間もない企業の中には、当行のようなメガバンクと取引することをはばかるケースもあります。『メガバンクが取引するのは大企業だけ』という先入観を取り払い、成長を志向するお客さまに選んでいただけるようなサービスづくりをめざしています」

──新サービスの創出は、前例のないことへの挑戦の連続。一筋縄ではいかないことも少なくないと言います。

稲田「たとえば、GMOグローバルサイン・HD との共創では、金融・銀行業界の各種規制が壁となることがありました。他社の良い取り組みを見習って取り入れたいと思っても、思い通りにできないことは多いです。
GMO側に検討していただいたにもかかわらず進められないことも多く、何度も悔しい思いをしましたが、『できる範囲で最大限のことにチャレンジしましょう』という姿勢で辛抱強くお付き合いいただいたことにはとても感謝しています」

──また、共創の過程で多くを学んだという稲田。

稲田「法人のお客さまにサービスの価値を非対面で理解していただくためには、必要性・メリットを認識いただき、お客さまの気持ちを動かして振り向いてもらうための工夫が必要です。そういった非対面やオンラインでのノウハウを共有いただいたことは、当行にとって大きな財産になりました。
また、私の法人営業時代と今の部署とではお客さま像は多少違いますし、オンラインでの営業やSaaS利用が当たり前になるなど、企業を取り巻く環境も当時とは大きく変わりました。お客さまのトレンドについて、パートナー企業から学ぶことはとても多いと感じています」

変わりつつある組織の中で、新たな仲間と共に“三菱UFJ銀行だからできること”を

──変革の担い手として新サービス創出に取り組む稲田。今の仕事のやりがいについてこう話します。

稲田「入行した2011年と比べると社内のカルチャーは大きく変わりましたし、これからも変わろうとしているのを感じます。変革に挑む社員を認め、応援しようとする風土も醸成されてきました。
変えようとして変えられていない部分も少なくありませんが、裏を返せば、それは取り組むべきテーマやできることがまだまだたくさんあるということ。簡単でないことは承知していますが、変革に携われるチャンスが溢れていることを私はポジティブに捉えています」

──お客さまとの非対面取引を推進し、他社との共創を通じて前例のないサービスの創出に取り組んでいるデジタルサービス企画部。今後、さらに新たな価値を生み出していく上で欠かせないのが新しい仲間です。

稲田「私が所属するチームを構成する20人のうち4人がキャリア採用のメンバーで、それぞれが新しい発想でアイデアを提案してくれています。前例や業界の常識にはとらわれない、自由な考え方ができる方と一緒に、三菱ＵＦＪ銀行だからこそお客さまに届けられる価値をこれからも考えていきたいです」

──めざすのは、従来の銀行の枠を超えた革新的な価値創造。お客さまと社会に新しい驚きと可能性を提供するために、稲田はこれからも挑戦を続けます。

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